Reflexionar sobre los vínculos que las organizaciones construyen con sus públicos es una búsqueda acerca de la razón de ser de toda organización. Las relaciones dan vida y presencia a una empresa o institución en la comunidad. El mundo se está reconfigurando, basado en la interacción y la emergencia de significados que surgen de un intercambio cada vez más complejo y dinámico entre las organizaciones y sus públicos. En tal sentido, esta propuesta considera la comunicación estratégica como un espacio de diseño y gestión de significados. Un espacio tan rico como incierto, donde las subjetividades en interacción van trazando una red especial de conceptos. Al pensar en un proceso estratégico de comunicación surge la necesidad de diseñar nuevas herramientas para intervenir en la comunidad. Modelos innovadores que permitan gestionar las relaciones entre la organización y sus públicos en un contexto dinámico y complejo.

La dinámica de los significados emergentes genera un nuevo punto de vista respecto de la dinámica corporativa; donde los límites de la certeza se pierden en una trama de azar e incertidumbre. Este punto de vista cambia la concepción de la estrategia de comunicación. Las organizaciones no operan sobre un territorio seguro de transmisión e interpretación de mensajes, donde la fuerza de medios controlados por el emisor desarrolla un significado unívoco y certero en los públicos; sino que sus mensajes se desarrollan en un territorio inestable, conformado por una trama de significados que se va tejiendo a partir de la interacción de los públicos con la organización.

Si consideramos el final de las certezas en comunicación, ¿cómo se puede gestionar la incertidumbre? En muchos casos, esta incertidumbre de significados emergentes se ahoga en sistemas de gestión basados en simplicidad, linealidad y atemporalidad. La estructura de los modelos clásicos de comunicación no puede dar cuenta de la complejidad de las relaciones porque, en general, no han dejado de ser lineales en la medida que siempre están suponiendo interpretación y no construcción. Están basados en la presunción de una variable independiente (emisor) que genera efectos en una variable dependiente (receptor). El problema comienza cuando la variable supuestamente dependiente comienza a comportarse de manera autónoma. Esto es, el público que construye significados y desarrolla su propia versión de la realidad. La interpretación unívoca de los significados se desarma en múltiples posibilidades de contenido. El final de las certezas en comunicación es el principio de la estrategia.

En este trabajo se explora una metodología para el desarrollo de intervenciones en comunicación. El modelo está basado en una plataforma de tecnología que permite, a través de un software, analizar alternativas y trazar nuevos cursos de acción para las acciones de la organización.

Sutilezas en la percepción de la realidad

En nuestros días, la realidad aparece como un entorno inestable e impredecible. La sociedad se mueve vertiginosamente, generando a cada momento situaciones difíciles de prever. Darle un sentido y una lógica a estos movimientos es un desafío que enfrentan todas las organizaciones para mantener una instancia de comunicación fluida con los diferentes públicos.

Desde un punto de vista subjetivo, integrar el mundo que nos rodea, darle un significado y otorgarle un orden a la complejidad es un proceso que comienza con el estímulo de los sentidos, involucra las emociones y se cristaliza en un concepto o idea final que marca los límites de las acciones y los movimientos personales. Así es como cada uno de nosotros le otorga una forma subjetiva a la realidad.

Todo proceso de comunicación (sea personal o institucional) implica una interacción de versiones subjetivas de la realidad compartida. Por eso, la comunicación siempre implica incertidumbre. Siempre se está intercambiando figuras incompletas que se completan en la subjetividad de cada uno de los actores del proceso.

Esta concepción subjetiva de la realidad está presente en cada decisión que la organización diseña: ¿qué forma le da a su propuesta?, ¿cuál es el sentido ideológico de su ofrecimiento a la comunidad?, ¿cómo recorta y significa a los grupos sociales?, ¿de que manera se percibe a sí misma? y ¿de qué forma percibe el mundo que la rodea? Las respuestas surgen de relaciones que van tejiendo realidades complejas a partir de la interacción.

De la misma manera, el público genera sus propios conceptos a partir del contacto con las organizaciones. ¿Qué dice la organización? ¿Cómo interpreta lo que dice la organización? ¿Cómo es percibida la institución? ¿Qué nivel de confianza genera? Las respuestas son una trama subjetiva de significados que cada una de las personas construye a partir de su interacción con las empresas o instituciones.

Los vínculos corporativos

Una organización construye sus vínculos a partir de un concepto básico que es la propuesta que ofrece a sus públicos. El ofrecimiento puede ser un producto o servicio (en el caso de una empresa) o bien actividades civiles, plataforma de gobierno, acciones gremiales (en el caso de organizaciones sin fines de lucro). Sea cual fuere ese ofrecimiento, el proceso de interacción se sintetiza en un concepto. La organización y sus públicos siempre están intercambiando símbolos, es decir, figuras incompletas que se cierran en la subjetividad de cada uno de los actores del proceso. Un desarrollo estratégico de comunicación implica gestionar esos símbolos; poner en sincronía percepciones subjetivas de la realidad. Interacción por sobre la manipulación.

La propuesta corporativa es la base de la relación, lo que le da sentido al vínculo entre la organización y sus públicos. Si aquello que une a la organización con sus públicos pierde significado, el vínculo entra en crisis. La pregunta sobre ¿qué nos une? tiene un valor estratégico importante, porque implica reflexionar sobre la razón de ser de la organización.

Buscando nuevos rumbos

La organización realiza intervenciones en la comunidad basada en hipótesis de comportamientos y expectativas de resultados a partir de situaciones futuras imaginadas. En este laberinto de experiencia, vivencia y expectativa, algunos resultados imaginados pueden cumplirse. Pero en el desarrollo de los acontecimientos, muchos aspectos se pierden en el azar y la incertidumbre. Cada paso en el futuro está marcado por el riesgo y la probabilidad. Una decisión define una acción, pero más que una elección es una eliminación de posibles alternativas. Por cada acción elegida se descartan otras variantes. 

Cuando la propuesta de la organización se sumerge en la comunidad, pierde la concepción determinista y las probabilidades de desarrollo se multiplican más allá de lo unívoco. En este sentido, la estrategia implica decisión y dinámica. Una decisión inicial y una sucesión de situaciones futuras sobre las cuales es necesario gestionar información y recursos. Encontrar nuevos rumbos implica romper la lógica de los caminos unívocos. Hoy más que nunca, las condiciones sociales y económicas de la población hacen de esta visión unívoca un camino suicida para los destinos de cada organización.

Diseñar alternativas

El destino de las organizaciones se construye en la interacción de la experiencia (pasado), las vivencias (presente) y las expectativas de resultados (futuro). En cada decisión y cada acción, las empresas o las instituciones están creando las condiciones que determinan su futuro. Por ese motivo, diseñar alternativas implica generar posibilidades de acción en el presente, pensando en el impacto y las consecuencias futuras de cada paso. Usualmente, en las decisiones se buscan caminos recorridos, espacios de seguridad y eficacia probada. De todas maneras, esta elección se basa en el paradigma de un mundo estático donde nada cambia. Pero esto no es más que una ilusión. La cotidianeidad nos desafía con sus condiciones de alta inestabilidad y desorden. En este sentido, el modelo de diseño estratégico en comunicación debiera integrar planificación (razón), intuición (emoción) y dinámica (acción).

La estrategia es un proceso, no alcanza con un plan. Un plan se convierte en una trampa cuando no considera las condiciones de inestabilidad y las pequeñas sutilezas que marcan diferencias.

Desde un punto de vista personal, diseñar estrategias es diseñar significados y ponerlos en acción. Crear realidades y gestionar sus efectos. Cuando se piensa en vínculos estratégicos se refiere a una relación sustentada en el concepto de valor. Aquello que le da sentido a la relación trasformando una interacción pasajera en un vínculo sólido y continuo. 

Matrices para gestión de vínculos estratégicos

Técnicamente, el modelo que se presenta aborda diferentes procesos corporativos que permiten visualizar y diseñar el futuro a partir de cuatro ejes de análisis: propuesta - públicos - acciones - evaluación.

El modelo consta de cuatro estructuras (matrices). Tres son de aplicación en procesos internos (definición de propuesta – público – estructura de difusión) y la cuarta es una estructura de control de los resultados de las acciones. En reuniones con diferentes sectores de la organización se trabaja la dinámica de la organización, la estructura de los procesos productivos, las creencias, los valores, la ideología y las percepciones internas y externas. A partir de este proceso se van diseñando las decisiones y gestionando el impacto en los vínculos corporativos.

El software integra un proceso de diálogo estratégico sobre una interfaz gráfica que permite una interacción no-lineal (análisis simultáneo de variables) y una gestión dinámica de contenidos (auto-administración de información).

El método de trabajo con el software procura un proceso de pensamiento y acción que le permita a una organización construir acciones a partir de determinados objetivos, y gestionar resultados para mantener la dinámica del vínculo y la variedad de alternativas. Para ello es necesario diseñar un sistema de registro que maneje información cualitativa y cuantitativa; que pueda integrar indicadores empíricos e indicadores virtuales que puedan medir, lo que se construye en cada instancia de diálogo interno en la organización. Los parámetros cualitativos tienen que ver con la información que se construye y que no necesariamente responde a indicadores empíricos, sino más bien a conceptos, creencias, actitudes, hipótesis. Es una forma de explicitar y medir la subjetividad; de darle existencia al laberinto que determina la mirada sobre la realidad y ordena la complejidad. Desde esta subjetividad surge la innovación en la medida que se pueda desafiar y cuestionar ese territorio de realidad ausente (algo que no es visible pero está operando en las acciones corporativas). Para cuestionarlo hay que hacerlo explícito. Y para hacerlo explícito hay que trabajar con otros indicadores diferentes a los cuantitativos. Estos complementan la información y enriquecen las decisiones.

Conclusión

A modo de síntesis y conclusión, consideramos que el encuentro entre la cultura y la tecnología en las organizaciones permite una plataforma para trazar caminos alternativos y construir el futuro a partir de las subjetividades compartidas. Este planteo no se refiere a la simulación de lo cotidiano o al desarrollo de entornos digitales para entrenamiento, sino que se refiere a un espacio para la acción, para la construcción y la gestión de lo cotidiano. En este sentido, emerge un gran desafío para las organizaciones respecto del diseño de intervenciones conjuntamente con una estructura de máquinas o red de máquinas. Tomando a la comunicación como un espacio para desarrollar y gestionar significados, consideramos que el encuentro entre la cultura corporativa y la tecnología permite sistematizar y sintetizar un proceso de diálogo para llegar al diseño de alternativas de acción en las organizaciones. De esta manera, la comunicación deja de ser un sinónimo de transmisión para convertirse en la herramienta a través de la cual la organización construye su futuro en cada paso del presente.