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La mediación, según Guillaume-Hofnung
(La médiation, 1995, Editions PUF, Paris : 74), se define como un modo
de gestión de tensiones sociales, gracias a la presencia de un tercero,
neutro, independiente y sin ningún otro poder que el de su autoridad,
reconocida por los participantes en la mediación y que fue elegido
libremente.
La mediación es un proceso de no-confrontación semi estructurado y
creativo, en el cual uno o varios individuos imparciales ayudan a las
partes en conflicto. El trabajo de la mediación implica el conocimiento
de varias disciplinas y el trabajo en campos y áreas diversas; un
jurista, un abogado o un comunicador social pueden ejercer esta función
en marcos variados, tales como la mediación familiar, civil, penal, de
ciudad, regional, nacional, en sectores asociativos, en la empresa
privada o en las asociaciones profesionales, entre otras.
El mediador –u ombudsman– es generalmente nombrado por el organismo que
lo emplea y su mandato es, a menudo, renovable (Moore, 1992, «Peut-on
évaluer le rôle des ombudsmen» in Revue française d’administration
publique, Paris); es generalmente remunerado por la organización que lo
designa y la prestación de sus servicios es gratuita. Su campo de
actividad se limita a la relación con el público, los particulares, los
ciudadanos y de la organización implicada.
El mediador puede emitir recomendaciones de dos tipos: las que se
centran en la resolución de las quejas de los casos de los ciudadanos
confrontados en un conflicto irresoluto contra la administración y,
centrándose en las disfunciones más importantes y recurrentes, las que
se focalizan en el mejoramiento de organización implicada.
Más allá de la instrucción del expediente y de la proposición de
recomendaciones y de soluciones del mismo, el mediador rinde cuentas
públicamente en un reporte anual. Normalmente, éste contiene las
quejas, las recomendaciones y las diferentes actividades desarrolladas
por su servicio. En vista de la ausencia de poder de decisión, éste
centra su acción en su autoridad de enunciación –él persuade por su
reconociminento público– y de denunciación de las disfunciones de la
organización implicada.
Según Molitor (1974, L’administration de la Belgique, Institut belge
des sciences politiques (CRISP): 71), “el ombudsman –persona encargada
de la defensa de los derechos del ciudadano con respecto a los poderes
públicos– es una suerte de tribuno del pueblo, encargado de recoger las
quejas de los ciudadanos que encuentran problemas con la
administración, pero que no cuentan con una vía de recurso precisa”.
Sin embargo, en todos los países donde existe, el ombudsman se funda
sobre el hecho que, cualquiera que sea el poder que concentra, cuenta
con una fuerza determinante: el apoyo de la opinión pública. Este apoyo
se adquiere por medio de su acción y por la publicación del reporte
anual de trabajo.
La mediación y el cambio
El mediador es un acompañador del cambio organizacional, cambio que
puede clasificarse como adaptativo y/o innovativo (Pirson 1998). En las
organizaciones, el cambio puede ser esencialmente de dos tipos. El
primero es el cambio adaptativo que permite a la organización conservar
su equilibrio dinámico (concepto de équilibre homéostatique)
adaptándose a las variaciones internas y a las que aporta el medio
ambiente. Este cambio comporta la modificación de las reglas, las
representaciones y/o de las interacciones ligadas a un aspecto de la
cultura de una organización. La modificación de normas y/o de
procedimientos es un ejemplo de cambio adaptativo, pues las nuevas
maneras de regular la acción colectiva permitirán reajustar la dinámica
organizacional y conservar el equilibrio necesario para la
sobrevivencia y el desarrollo de la organización (Salamanca 2003).
El cambio también puede ser de tipo innovativo, es decir, de tipo
«meta» con respecto al cambio adaptativo, es decir, que se opera a un
nivel superior y que implica un re-encuadre de contexto, es decir, un
re-encuadre de las regulaciones y de los modelos de redundancia, así
como los modos de aprehensión de los nuevos modos relacionales de las
representaciones organizacionales. Esta modificación puede implicar la
variación total de la cultura organizacional e influir sobre su medio
ambiente y supone la apropiación colectiva de nuevos códigos culturales
organizacionales.
En este marco, y a través del ejercicio de su trabajo, el mediador
estaría llamado a acompañar los dos tipos de cambio citados
anteriormente, a través de la negociación y el seguimiento de la
aplicación de sus recomendaciones. El cambio adaptativo estaría ligado
a la resolución de una queja, mientras que el cambio inovativo estaría
ligado, por una parte, a la capacidad del mediador de desarrollar una
visión global del funcionamiento de la organización implicada y de los
problemas recurrentes de los ciudadanos y, por otra, a su misión de
emisor de recomendaciones basadas en el carácter repetitivo de las
quejas relacionadas con la persistencia de una o varias disfunciones de
la organización implicada.
El mediador estaría destinado a ser un meta-funcionario de la
organización implicada y una instancia capaz de ser un par
independiente. Él es, en este sentido, un actor clave del
acompañamiento y/o de la inducción del cambio. En efecto, a través del
cumplimiento de su misión, este actor se podría definir como un agente
de comunicación que consagra su tiempo a la gestión de la relación
entre el administrado y la administración.
¿Qué tipo de mediación y qué tipo de cambio?
Desde diciembre de 2003 (investigación de LASCO/COMU/UCL coordinada en
Italia por el profesor Patrizio di Nicola, miembro del Laboratorio del
trabajo y de la empresa del Departamento de Sociología y Comunicación
de la Universidad «La Sapaienza» de Roma), iniciamos una investigación
comparativa sobre el trabajo desarrollado por los servicios de
mediación en Italia y en Bélgica. Este estudio se centra en los
aspectos comunicacionales del ejercicio de la función de mediación y
sobre el tipo de cambio que dichos servicios pueden aportar a las
organizaciones implicadas y al ciudadano en general.
A partir de las entrevistas y el análisis de documentos, concluimos que
una de las principales características del ejercicio de la función –la
imparcilidad, la independencia y la libertad de acción– son
directamente ligadas a la manera en que el mediador es elegido y al
contexto político-social de su elección. En efecto, el ejercicio de la
función estaría pre-determinado por el modo de selección del director
del servicio.
En Bélgica, la mayoría de los mediadores públicos y privados
entrevistados aceptan dos tipos de quejas –siempre en segunda
instancia–: las que atropellan un derecho del ciudadano y/o las que
están ligadas a comportamientos inadecuados de los funcionarios de la
administración implicada. Por el contrario, la mayoría de mediadores
italianos entrevistados manifestaron el rechazo de las quejas ligadas a
aspectos puramente de comportamiento; estos profesionales enfocan su
trabajo a las quejas ligadas a problemas estrictamente jurídicos.
En general, tanto en Bélgica como en Italia, el tipo de cambio que los
mediadores pueden acompañar y/o inducir se limita, en la mayor parte de
los casos, al tipo de quejas que aceptan y a las recomendaciones
generales que resultan del tratamiento de las mismas.
El papel de la comunicación en el ejercicio de la mediación es
reivindicado por la mayoría de los mediadores, belgas e italianos.
Estos consideran su rol de mediadores en términos de comunicación y se
definen como un puente entre el administrado y la administración. Sin
embargo, raros son quienes definen la mediación como una profesión de
la comunicación o de la relación. En efecto, ésta es considerada ante
todo como una profesión jurídica ligada al dominio de las normas en las
cuales los aspectos relacionales, o la experiencia y las competencias
relacionadas, son secundarios con respecto a las competencias
jurídicas. La comunicación es vista en este sentido bajo su aspecto
instrumental de transmisión de la información y no como elemento
fundamental y que engloba la profesión.
Esta constatación pone de relieve la diferencia flagrante entre el
aspecto empírico -ejercicio de la mediación; plano puramente práctico-
y el aspecto teórico de la mediación. En efecto, los autores
consultados hasta el momento aluden a la existencia de un vínculo
evidente entre la mediación y la comunicación -comprendida como
fundamento de la mediación- y no como estrategia o aspecto operacional
de la misma. Sin embargo, las entrevistas realizadas nos permiten
concluir no solamente que la comunicación es comprendida por los
mediadores bajo su aspecto puramente operacional -informativo-, más no
como el eje en torno al cual se ejerce la misión de la mediación sino
que esta no es definida como una profesión de la comunicación.
Conclusión
En lo que concierne el aporte teórico
del ejercicio de la profesión de mediador, nos parece pertinente, o
mejor, urgente, analizar los aspectos comunicacionales y estratégicos
de su ejercicio. La teoría nos muestra hasta qué punto las variables
relacionales, de imagen, de confianza y de diálogo (Guillaume-Hofnung
1995) son decisivas en el ejercicio de la función. La primera
aproximación al terreno nos muestra que, efectivamente, estas variables
son determinantes para la ejecución de la misión del mediador así como
para el acompañamiento del cambio en las organizaciones implicadas.
Sin embargo, en el discurso de la mayoría de los medidores
entrevistados, los aspectos comunicacionales del ejercicio de la
profesión no son privilegiados con respecto a los aspectos jurídicos o
políticos, mientras que, en la práctica, en la resolución de un
conflicto o en el acompañamiento y la puesta en marcha de las
recomendaciones, el rol de la comunicación, o mejor, de la
metacomunicación (Watzlawick 1972) que juega el mediador, es esencial.
Una reflexión teórica centrada en la mediación como una profesión de la
metacomunicación debería ser una prioridad del enfoque comunicacional.
Recordemos que el lenguaje digital posee una sintaxis lógica, muy
compleja y cómoda pero carece de una semántica apropiada al estudio de
la relación. Al contrario, el lenguaje analógico posee la semántica,
pero no la sintaxis apropiada a la definición inequívoca de la
naturaleza de las relaciones (Watzlawick 1972).
En este sentido, la metacomunicación no se centra únicamente en los
aspectos digitales -de contenido- de la relación sino que, más allá de
éstos, se basa en el análisis de la relación, es decir, en la manera en
que se comunica sobre la comunicación propiamente dicha.
La prolongación de esta reflexión proveería, por una parte, de un marco
conceptual comunicacional para el estudio de la mediación como
profesión de la comunicación -aspectos de contenido o de relación- y,
por otra parte, permitiría una mejor comprensión del rol de la
metacomunicación como aspecto central del acompañamiento y/o de la
inducción del cambio en el plan de la mediación. |
