Chasqui - Revista Latinoamericana de Comunicación

"Hace pocos días, cuando Colombia ganaba con muy poco, sin jugar bien, con apenas instantes de fútbol, se creyó que era un equipo inteligente y preciso, calculador para ganar"... "Sin embargo, no puede ser tan distinto del que perdió con goleada". (Tomado de un artículo de prensa  sobre el  equipo colombiano de fútbol  en la eliminatoria al Campeonato Alemania 2006, cuando la debacle empezaba a tomar forma).

¿Puede un equipo actuar de manera inteligente y luego no hacerlo?

Cuando un entrenador deportivo o un aficionado habla de tener un equipo inteligente, se refiere al equipo como un todo. En algunos casos, cuando un jugador brilla sobre sus compañeros, se dice que el equipo gira alrededor de su estrella y que es diferente sin ella.

Para entender cómo la comunicación apoya la creación de equipos inteligentes, revisemos el concepto de inteligencia y de equipo inteligente.

La inteligencia

Howard Gardner, en su libro Estructuras de la mente, plantea que una competencia intelectual humana debe  “dominar un conjunto de habilidades para la solución de problemas y la potencia para encontrar o crear problemas” .

En Inteligencias Múltiples, el mismo Gardner destaca que la inteligencia implica una capacidad para resolver problemas y elaborar productos, y “permite abordar una situación en la cual se persigue un objetivo, así como determinar el cambio adecuado que conduce a dicho objetivo”.

Rómulo Gallego, en El problema de las competencias cognoscitivas, define la inteligencia como “una propiedad que emerge de las interacciones colectivas que cada organización humana posibilita, organización que crea y establece las condiciones para que cada integrante pueda hacerse inteligente a sí mismo, solo cuando puede hacer inteligente con los demás y para los demás”.

Para Gallego, “cada quien se hace inteligente en la medida en que reconstruye y construye significados, formas de significar y de actuar dentro de las posibilidades y oportunidades que le brindan los intercambios sociales o, mejor, las interacciones no lineales, complejas y fluctuantes con su entorno”. 

Estos conceptos permiten inferir que:

1.      El individuo requiere comprender su situación en su propio contexto, lo que es reconocer su realidad y sus interacciones y definir sus necesidades y sus propios satisfactores, con lo cual las duplas de factores meta-indicador y trabajo-producto surgen enseguida como elementos críticos de lo que podemos llamar inteligencia en acción;

2.      La capacidad intelectual del individuo exige una interacción social con otros individuos de su grupo social, pudiendo afirmarse que la persona inteligente puede surgir con mayor facilidad dentro de un grupo cohesionado en lo humano y lo social.

3.      La inteligencia se manifiesta cuando el individuo actúa sobre su propio entorno social para modificarlo con éxito, lo cual debe entenderse como el logro del individuo sobre sus propias circunstancias.

4.      La capacidad intelectual debe evolucionar y se reta cuando los escenarios sociales se asumen desde una constante de cambio y complejidad.

La inteligencia en acción significa que el grupo social debe promover el desarrollo de las capacidades individuales en lo colectivo, y de lo colectivo en lo individual; debe ampliar la capacidad de los individuos de transformar sus interacciones con su realidad, de manera que provoque en cada persona y en el colectivo, la oportunidad de crear nuevas y diferentes escenarios de vida, en un proceso continuo de evolución y transformación.

Todo grupo humano orientado hacia un objetivo y una tarea inicia su proceso de transformación hacia el equipo: meta, tareas, responsabilidades, deberes y derechos, productos y producción, son algunas de sus características básicas. Como equipo, asumiéndolo como núcleo de la organización, debe responderse dos preguntas críticas: ¿con quién y cómo nos relacionamos? y ¿cuál es y cómo realizamos nuestra tarea/producto/servicio?

En el ámbito generado por las respuestas, estamos frente a equipos en organizaciones orientadas a la productividad y competitividad. En ese escenario organizacional, los individuos pueden crear equipos inteligentes, pues, como lo plantea Arthur Zimmermann en Gestión de Cambio Organizacional, “solo las personas cambian sus habilidades, conductas y relaciones, y solo pueden hacerlo en el trabajo real que desempeñan ... y se hace más rápido y fácil ... cuando de ello dependen los resultados concretos y específicos de desempeño”.

El equipo inteligente

El equipo inteligente debe ser consciente de su realidad; de las interacciones entre los miembros del colectivo, del colectivo con la organización de la que forman parte, y las de la organización con su entorno. Estas interacciones definen una red de significaciones que se construyen y re-construyen, conformando un sistema complejo, asumido desde la perspectiva de la complejidad, lo dialógico y lo sistémico.

Requiere definir sus necesidades y satisfactores, estableciendo líneas compartidas de acción para el logro de los objetivos, entendiendo por compartidos la satisfacción de lo colectivo y el máximo posible de los individuales. Este ejercicio de decidir y planear orientado a la acción exige, en palabras de Gallego (p. 105), ponerlos en “términos de proyecto y, por tanto como un proceso en el que cada quien que opta por este horizonte de sentido busca crearse un futuro distinto.” Así, el concepto de inteligencia en acción se torna una fuerza viva.

Establecidas las líneas de acción-metas, el equipo inteligente debe concentrarse en la tripleta producto-producción-productividad, en un proceso de realización orientado a la satisfacción integral del cliente.

Respondido con quién y cómo nos relacionamos y cuál es y cómo realizamos nuestra tarea/producto/servicio, el equipo debe concentrar sus esfuerzos en las interacciones personales, en los roles, en los comportamientos de sus integrantes, y, en general, en los ámbitos de poder, liderazgo, autoridad, es decir, el escenario político de la organización.

En ese marco de cuatro ejes (la relación, la dirección, la realización, la actuación) el equipo inteligente debe aprender y desarrollar capacidades colectivas para gestionar:

1.      la información como un bien público, entendido público como lo que pertenece al colectivo;

2.      el conocimiento, orientado a la innovación continua y la transformación del sistema;

3.      la comunicación, proceso humano mediador de significados e interacciones sociales.

El flujo de información debe estar orientado a permitir verificar y controlar el logro de la acción-meta y de realización-productividad, con claros indicadores de gestión y resultados.

El conocimiento debe ser considerado como producto de procesos individuales y colectivos de continuos y permanentes procesos de aprendizaje, reaprendizaje y desaprendizaje en la organización, orientándolo tanto al conocimiento técnico y en especial al conocimiento social de la organización, que construye cultura y modelos mentales colectivos.

El equipo inteligente debe desarrollar la capacidad de autocontrol y auto-evolución. La primera, el autocontrol, la puede lograr cuando establece acuerdos compartidos de comportamientos entre sus integrantes y entre estos con el colectivo como un todo; un modelo basado en valores y apuntando hacia la construcción de un acuerdo de convivencias le permite al equipo un  marco ético para sus actuaciones.

Lo segundo, la autoevolución, lo logra el equipo inteligente cuando define sus propias competencias, partiendo de sus dos respuestas básicas. Las competencias, tanto sociales y técnicas, no deben ser asumidas como unas capacidades estáticas que se aprenden para lograr éxito en una tarea o en un momento específico, sino como un proceso continuo de construcción y reconstrucción, desde un enfoque dinámico, ya que “son las personas las que aprenden y desarrollan sus competencias inscritas en las variables organizacionales como clima organizacional, gestión de conocimiento, formación empresarial, sistemas de motivación, capacidad  de innovación” (Leonard Mertens).

La inteligencia del equipo, como propiedad compartida del colectivo, se pone a prueba en este proceso doble de aprendizaje y construcción, de lo individual a lo colectivo y desde lo colectivo a lo individual.

En esa misma línea, el equipo inteligente se concibe como parte de una red integrada e integral de equipos, conformando un sistema de interacciones basado en las interacciones de los equipos, construyendo la organización global hacia una organización inteligente.

En este proceso compartido de transformación, el equipo inteligente se crea a partir de un proceso de construcción de competencias comunicativas. La interacción comunicativa entre sus miembros le permite al equipo indagar, explorar, descubrir, acoger, abrir, recibir, facilitar, asociar, inquietar, conocer, reconocer; encontrar, juzgar, decidir, actuar.

Las competencias comunicativas

Las competencias comunicativas que crean equipos inteligentes parten desde habilidades individuales para la interacción personal, como la comunicación empática y asertiva; las de expresión verbal y no verbal; escuchar, preguntar, realimentar.

Entre las competencias del equipo inteligente, la propuesta de partida asume seis: la charla para la socialización y la creación del grupo humano; la divulgación para la producción y captura de información;  el diálogo para la creación de un escenario compartido de significación; la discusión para el análisis colectivo y la definición de líneas de acción-meta; la mediática para la apropiación, creación, producción y uso inteligente de los medios de información y comunicación; y la metacomunicación para la reflexión, evaluación, aprendizaje, construcción y mejora de las competencias comunicativas de los individuos y del equipo.

La charla

Como interacción comunicativa, es el proceso humano de apertura hacia el otro que permite el intercambio de experiencias, ideas, sentimientos; corrobora la pertenencia al grupo, creando espacios mentales y afectivos, y originando los vínculos humanos en lo colectivo.

La charla no tiene intencionalidad diferente a alimentar la relación y el concepto del ser compartido. La charla acepta y exige la aleatoridad; el ir y venir de los temas, de los contenidos; admite la creatividad, el humor, la diversión.

La charla inteligente mantiene relaciones humanas, intercambia experiencias de vida, enriquece los horizontes del ser. Permite la relación de afinidad entre todos hacia todos, creando una red social consistente al compartir una rica significación de vida, sobre la cual se establece la red orientada a la realización-producción.

El equipo inteligente no deja al azar del tiempo y el espacio la charla; genera los espacios y momentos para que la charla fluya entre sus integrantes; promueve y apoya los encuentros humanos en el trabajo, y fuera del trabajo; permite momentos de encuentro para el desestrés, el desahogo, para compartir las opiniones de vida, los intercambios de experiencias, lo cual permite crear actitudes colectivas.

La divulgación

Siguiendo el modelo de comunicación productiva propuesto por Abraham Nosnik, la divulgación establece la capacidad de planear y administrar los flujos de información para un sistema formal; aporta hacia la madurez individual y colectiva para un proceso doble de transmisión-recepción y envío-captura de información.

La divulgación inteligente crea la red informacional pública, basada en la comprensión del proyecto empresarial y su estructura organizacional, la fuerza y el impacto de la integración equipo-organización, y especialmente un sistema formal que lo promueva y facilite, asumiendo como público lo que es propiedad del colectivo y que éste requiere para sus logros.

La competencia de divulgación no requiere altas inversiones de tecnología; es más una actitud y un comportamiento del compartir información, de estar disponible para dar, entregar, y, en especial, de saber pedirla y solicitarla.

En la misma forma, divulgación requiere procesos transparentes y honestos en el intercambio de información, con lo cual podemos eliminar los fantasmas burocráticos, disminuir los controles policivos de directivos, y acabar con las fronteras mentales de las personas. 

El diálogo

Partiendo de la propuesta de Peter Senge en los libros de La Quinta Disciplina, el diálogo trasciende la comprensión de un solo individuo, genera la exploración de asuntos complejos y dificultosos en la cual aflora la plena profundidad de la experiencia y el pensamiento de las personas.

El diálogo amplía los espacios creencias y actitudes, de modelos cognitivos, por ser “actividad dinámica de co-significación”, dice Luis I. Sierra, en Competencias Comunicativas.

El diálogo no pretende romper los paradigmas de cada individuo, sino generar un proceso sintagmático: la suma sinérgica de los paradigmas, un escenario de múltiple significación compartida.

Mientras la charla es la interacción comunicativa mediadora entre las significaciones de vida, el diálogo media entre los mundos de los individuos y sus propósitos. El diálogo se inicia cuando frente a un propósito o necesidad, en el equipo aparecen la incertidumbre y la duda, o cuando parecen chocar las miradas y las percepciones.

El diálogo inteligente busca la comprensión del fenómeno o del problema, desde la mirada del otro; cuando deseamos optar por tener muchas opciones; cuando decidimos abrir puentes entre las realidades de cada uno, o explorar caminos poco usuales, de temor o pocas certezas. Se dialoga para comprender el fenómeno o problema, las perspectivas y propuestas del otro y las propias, siempre considerando el propósito colectivo.

La discusión

Senge sostiene que la discusión es la contrapartida del diálogo; en ella se presentan y defienden distintos puntos de vista; se usa para llegar a acuerdos y tomar decisiones. Las discusiones productivas convergen en una conclusión o curso de acción; las acciones a menudo constituyen  el foco de la discusión.

La discusión nos permite definir líneas de acción y metas compartidas,  partir de un proceso de honesta y real participación de cada uno en la reflexión y la decisión.

Habiendo dialogado, la discusión inteligente centra su esfuerzo en un rumbo de acción-meta en clara referencia a las necesidades-satisfactores; es decir, se discute con el claro propósito de escoger un camino que cada integrante acepte respaldar y recorrer.

La discusión inteligente exige, igual, un cambio de actitud para asumir que todos tienen la capacidad del análisis, la participación en la decisión y el compromiso en la acción.

La competencia mediática

Es la capacidad de apropiarse, producir y usar para sí, el equipo y la organización, los medios y canales de información y comunicación.

Considerando los vertiginosos avances tecnológicos, la competencia mediática debe asumirse no solo como la capacidad de usar un aparato, sino como la capacidad de aprender y desaprender el uso y producción de los medios y canales basados en la tecnología.

Mas, en un mundo altamente tecno-comunicado, la competencia mediática debe reforzar y desarrollar la capacidad de participar como actor protagónico a través de los medios relacionales, ya los encuentros directos cara-cara, o virtuales como las videoreuniones.

La metacomunicación

La metacomunicación podemos definirla de dos maneras: una, asumida desde  la metacognición o la capacidad del individuo de reflexionar sobre su propio proceso cognitivo, o sea, poder autoevaluar su manera de aprender para mejorarla; y la segunda, “el intercambio de retroalimentación sobre el proceso mismo de comunicación que se lleva a cabo, la cual es asumida por uno o ambos interlocutores”, a partir de uno de axiomas de la Escuela de Palo Alto.

La metacomunicación permite la reflexión y evaluación de las interacciones comunicativas, de su proceso y de sus efectos, tanto en los individuos como en las relaciones; permite el aprendizaje y el mejoramiento de las mismas; y una evolución de las competencias. La metacomunicación inteligente asume al equipo como el escenario de apoyo mutuo para el crecimiento colectivo.  

La comunicación inteligente

Las competencias comunicativas, como toda competencia, integran una tripleta de inteligencia-actitud-competencia que fluye entre lo individual y colectivo, que, como dice Gallegos, precisa “de un espacio en el que la cooperación y la ayuda mutua se hacen indispensables”.

Es pertinente decir que esta propuesta presentada en estas páginas es uno de los puntales de la propuesta profesional del autor en el campo de la consultoría empresarial.

Desde esta experiencia, las competencias comunicativas del equipo crean una red de interrelaciones y de interacciones; se pasa de la interdependencia a la integración sistémica y holística; genera organizaciones inteligentes, basado en empleados del conocimiento; se multiplica el poder de la acción y especialmente de la decisión; se construye la base para el liderazgo creativo y situacional; se forman equipos maduros con capacidad de autogestión.

Desde las competencias comunicativas, los equipos inteligentes apropian sus interacciones comunicativas, sus procesos, sus momentos y sus medios comunicacionales; generan sus planes y acciones de mejoramiento comunicativo.

Cuando desarrollan competencias comunicativas, están en capacidad de aprender a aprender, desaprender y reaprender; aprender a ser; aprender a hacer; aprender a convivir; aprender a mejorar; aprender a innovar y aprender a cambiar.

Es la base para construir empresas inteligentes orientadas a la competitividad del individuo y de los equipos, como factor crítico diferenciador en un mundo complejo.